弊社にとっての2009年度が始まりました。

昨年は２名（4月に永野飛鳥くん、そして12月には高石かおりさん）がボイスリサーチに新たに加わりましたが、今年も、社員一同、全力で”協調、共有、協働”を合言葉に、お客様のことを考え、少しでも人や社会のためになるビジネスを志向していきたいと考えています。

昨年から続く不況の中、我々のビジネスも厳しい状況が予想されますが、本年も何卒、ご指導の程よろしくお願いします。

さて、昨年末に知人と話をしていたときに、”ボイスリサーチでは、人を育てるのか、あるいは鍛えるのか？”と質問を受けました。会社で一緒に働く仲間を増 やし、そうした仲間がいずれは会社の基盤になるわけですが、そこに至るまでには、人を鍛えるだけではだめで、育てることが重要だというのです。

そこで、この正月は何か心に残るような話がないかと3日間読書をしてみたのですが、その中に山本五十六元帥の言葉が載っていましたので紹介させていただきます。

『やってみせ、言って聞かせて、させてみせ、ほめてやらねば、人は動かじ』

この名言をご存知の方も多いでしょうし、座右の銘とされている方も多いと思います。しかし、今回、実はまだ以下のような続きがあることが恥ずかしながら知りました。

『 話し合い、耳を傾け、承認し、任せてやらねば、人は育たず 』
『 やっている、姿を感謝で見守って、信頼せねば、人は実らず 』

組織の長にあるもの、これらの言葉を常に肝に銘じ、今年1年を謙虚にかつ社会に貢献することを真摯に考えて、過ごしていけたらと思っています。

よろしくお願いします。

12月5日、市ヶ谷健保会館で行われたメディアマート株式会社様主催のセミナー において、弊社深田が「お客様との取引を継続させるマーケティング手法を大公 開」というテーマで講演をいたしました。定員40名のセミナー会場は立ち見の方 が出るほどの盛況ぶりでした。

さて、この講演では、お客様の声をもとに自社の製品やサービスについて求めら れている事、そして、ビジネスにおける成功要因や、新規開拓のためのターゲッ トセグメントを割り出す、弊社のマーケティング手法について説明しました。

弊社のマーケティング手法の最大の特徴は、２段階の調査という点にあります。

【弊社の調査手法（アンケート）】

• 調査Ⅰ：フリーワード回答式のアンケートによるお客様の価値項目の抽出
• 調査Ⅱ：抽出・整理した価値項目について「期待度」・「満足度」の傾向調査

ここで、調査Ⅱのアンケートの内容は、調査Ⅰのお客様の価値項目から作成されます。

設問者の嗜好や先入観の検証手段が中心となる従来のアンケート手法に比べ、お 客様の価値基準を反映した、お客様の声によるアンケートを実施することが可能 です。まさに「お客様の声」をもとにした事業戦略立案に生かすことできるわけ です。

また、お客様の「期待度」・「満足度」の傾向を分析することによって、次のよ うなご提案を行うことができます。

【弊社のご提案例】

• 継続してサービス・製品等をご利用頂いているお客様像を明確にすることにより、お客様をそのサービス・製品等に対するファンにする。
• 他社に対して勝っている、負けている価値と現在のお客様像を明確にすることにより、新規顧客開拓の方向性を明確にする。

弊社の手法をご利用いただくことで、お客様像を明確にし、お客様の考える満足 度や競合優位性の確認が行えます。そして、その「お客様の声」を商品・事業戦 略へフィードバックすることにより、新たな商品・事業分野のターゲット市場や 訴求ポイントの模索が可能になるだけでなく、潜在的なニーズの模索や新商品・ 新事業につながるヒントが見つかるかもしれません。

ご興味のある方は、是非一度弊社にご相談ください。

私がかつて大企業と呼ばれる会社に勤めていたころ、日中のほとんどの時間を会議に奔走していた。 １つの会議に費やす時間は平均で二時間。ただ、会議の出席者が全員揃うのに30分を要し、延々雑談をし、結論は次回の会議日程を決めただけという会議も中にはあったと記憶している。

一方、米国に駐在していたときの会議は、まったく別物。まず、会議主催者と会議出席者という構図がはっきりしていた。

つまり、「司会進行する」という役割が明確なのである。司会進行者はシナリオを持って会議を進行していく。その過程、結論の導き出しについて責任を 持っていることを自覚している。一方、会議出席者は司会進行者を助けるために自分の意見を臆せず言う。この手の会議は、基本的に平均１時間程度で終え、 即、解散するのが一般的である。ただし、他の話題など話をしたい人は会議室に残ったり、別に座席の周りや部屋に入って、雑談のような打ち合わせを行う場合 が多い。一見、突発的に思えるこのような打ち合わせだが、打ち合わせを行う必要が発生すると必要な人同士がパッと集まり、即決して実行するという合理性と スピードの速さには、はっきりいって舌を巻いた。

我々のような小企業も、必要な時に必要な人だけ集めて会議を行い、意思決定を行っていくところは、このアメリカでの経験に似たところがある。

居酒屋でサラリーマン同士の話に耳を傾けると、”もう仕事が忙しくていつも帰りが遅い”とか”とにかく忙しくて大変だよ”などと話をしている人が多 いが、本当に意味のある仕事が出来ているかを自分に問うて欲しい。もちろん１分１秒も無駄にできない大変な仕事を抱えている人もいるであろう。だが、”忙 しい”と言っている実態は、日中は無駄な会議で過ごし、本当の意味での仕事は夕方から深夜にかけてという場合が少なくないだろうか。

さて、会議のあり方について、米国での経験や我々のような小企業での実態と比較して大企業の悪い点を述べたが、何も全てが悪いというわけではない。

企業文化や会議の性質などにもよるが、一般的に、会議主催者は議事録あるいは会議録を作成し、会議終了後直ちに（遅くても数日内に）会議出席者に議 事録を送付する。この議事録の作成の仕方ををきちんと教えてくれるのは、大企業の良い点ではないかと思う。議事録なんてと思う人もいるだろうが、実はとて も重要な文書なのだ。議事録を書かなかったがために、あとで言った言わないで問題になったケースは良く聞くことである。

また、この議事録を作成するという仕事は、実は教育的な観点からもとても重要な作業である。特に、新入社員にとっては議事録を作成することによって 「仕事を覚える」ことができる。会議の進行を書き記すことによって自分がその仕事の何を理解し、何が理解できていないかを知ることができるチャンスなので ある。

若い人の多いベンチャ企業には、このような習慣が無い、というかそういうことを知らないところさえある。だから良くないというつもりはないが、ここ でのポイントは社会人としての基本的な教育がなされているというかどうかという点である。大企業は長年にわたって延々と培ってきたものを体系的に教えてく れるというシステムができあがっている。社会人として水準以上の教育を受けられるという点は、大企業のメリットといえるのではないだろうか。

昨年よりベンチャーとして本格的に市場参入し、皆様方のご支援のおかげでここまでやってくることができました。感謝、感謝、感謝です。

お客様のところに初めてご説明に伺うと、「ボイスリサーチは音声認識の会社ですか？」と尋ねられますが、「VOC（Voice Of Customer：顧客の声）のVoiceであり顧客の声を余すことなく抽出し、分析することにより中立な立場でマーケティングのご支援をさせていただく 会社です」とご回答させていただいております。

弊社は、お客様の声を基に新しいビジネスモデル作成や市場開拓を行っています。これまでにアンケート調査やコンサルティングを中心に数十の会社様と お付き合いをさせていただきましたが、弊社のビジョンであります”お客様と感動する”ことを実現できたのではないかとを思っています・・・１社を除いてで すが。

その１社、最終のプレゼンテーションでお客様にご満足いただけなかったのです。理由は単純明快でした。 実は、弊社は最終のお客様との間に入っていた方々とのお話だけで仕事をすすめており、直接、お客様とお話をせずに仕事を進めてしまっていたのです。そのため最後の最後でお客様にご満足いただけなかったのです。

このたった1度の経験は2度と繰り返してはいけないと今でも反省をしております。ビジネスとは、生き物であり、常に勉強をし、教訓を得ていくものと改めて感じた次第です。

私の好きな言葉に自己蝉脱という言葉があります。この言葉が意味するように、弊社はこれからも常に成長を続けられるよう、お客様の声を基点に中立な立場で皆様をご支援することを目標とし、切磋琢磨していきたいと思っております。